社長の日記「つみかさね」

今月のチラシで掲載させていただいたおうちが完工致しまして、今日お代金をいただきました。

塗装工事だけでなく、玄関ドアの取り替え工事もさせていただきました。

真っさらになった屋根と壁、そして高級感漂い、ドアを閉めても玄関の中がかなり明るくなったとおっしゃっていただいた玄関ドア、全てとてもお喜びいただけました。









今日、お伺いしたら「ほんまにようなった！満足です。また、何かするときはお願いしますね(笑)。」と言っていただけました。

当たり前のお言葉ですが、とても嬉しかったですし、何かこれが任務完了だと感じながら帰ってきました。


ここからが本題なんですが、建築やリフォームは大なり小なりクレームを非常にいただきやすい業界です。

スーパーで袋に入った野菜を買うのとは少しことなり、「生活されているおうち」を「工事中はご不便かけながら」「イメージや夢をかなえ」たうえで「商品を設置するだけでなく、職人による工事」を提供するのが我々のサービスです。

それらをきちんとしたうえで、お客様の気持ちを満足させなければならない。

仕事の精度と心、この両者を満足していただきはじめて笑顔でありがとうと言ってもらえます。

きちんとできて当たり前なんですが、そこに至るにはかなりのプロセスを経なければなりません。

工事の準備の養生、ご近所へのあいさつ、工程から営業や管理、職人の態度や言葉遣い、小さな見本で選んだものとの実際のイメージ違い、ほこりや音、ごはんが作れない、お風呂に入れないなどのストレスなど列挙していたら書ききれないくらいのクレーム要因があります。

それらをきちんと把握して、認識して、お客様の気持ちになり対応していかなければなりません。

しかし、誰も住んでいないところの工事におけるクレームの割合の少なさからみても、とにかくクレームというのは人的要因が重きをしめているのかなと考えています。

現在僕は新規の営業をしていないため、以前は常に２０〜３０件の自分が担当する現場をみていたのが、今は２〜３件です。

少ないゆえに自分の現場を通して、クレームの起こる要因やを分析したり、あえてこれまでしていなかったことなどを試しています。


そこでとても感じているのが「連絡の大切さ」。

これって基本中の基本なんですが、けっこうおろそかにされていますし僕自身もしていたと反省しています。

毎日現場に行って少しの時間お会いする、お会いできなければメモをポストに入れる、電話するなど「僕はあなたのことを気にしています、これだけ時間を使っています」とお客様にお伝えすればかなりクレームは減ると感じています。

当たり前のことなんですが、連絡とコミュニケーションって最重要です。

僕を含め、多くの人が疎かにするのが「中間報告」。これをきちんと相手の気持ちになってすればクレームは激減する。

「先方との連絡がつかない。予定がまだ決まらないという中間報告」「少し時間がかかっていますが、現在プランを作成中ですと伝える中間報告」とにかく、今やっているという想いはこちらだけがもっている感情ですので、その状況をお客様に伝えるということをもっと大切に、そしてコミュニケーションを横着せずにもっともっととれば、全て笑顔で終われるんではないかなぁと思います。

「クレーム」毎日必ずでてくるキーワード、毎日必ず考える事柄です。


全ての工事で、それが終わってお代金をいただきに参ったときに「ありがとうな！」っておっしゃってもらえたらどんなに幸せでしょう。

目指さないといけませんし、目指します。

「報告」というものについて考えます。

どこの職場でもまず耳にする「報・連・相」、言わずと知れた報告、連絡、相談のことです。

それぞれの立場があるのも承知のうえで、僕は僕の立場で考えますが、僕は報告を受けることのほうが多い役割の仕事をしています。

毎日社員はもちろん、職人やいろんな方からいろんな事を聞きます。

どれが正解かはないのでしょうが、結論から言いますと「報告内容を精査」して、報告の受け手のことを考えて伝えてくれるとありがたいなと感じます。

まず第一に何も報告してこない人よりは、逐一報告を入れてくれる人のほうが良い。しかし、まだこの上があるんですよね。

それは、報告内容を精査して、この内容であればいち早く伝えなければいけない。この内容であればわざわざ今すぐ電話をする必要もない。この内容であればいちいち報告しなくても、こちらで処理しよう。そして、こんなつまらないこと報告に値しないとそれぞれ精査してくれる人、これが最もありがたい。

もちろん、その精査の内容や感覚、価値観が報告を受ける人間と近くなければできない、また失敗してしまう難しいことかもわかりませんが、これが本当にありがたい。

だって、裸の王様にもなりたくないですし、かといって聞きたくない、つまらない内容なのに聞くことにより、それなりにテンションが下がることって本当に多いんです。

表で活躍させてもらうためには、そういう裏方って本当に大切だなと感じます。

報告する人で、される人の気持ちを考えてする人って必ず出世するだろうなとも思います。

報告のされ方が良いととてもスッキリしますし、悪いとすごいストレスになるのは共感してもらえる方も多いのではと思っています。

次のチラシに使う写真の残りの一枚を撮っています。

テーマは「２０１３年モデル、ウッドワンのフローリング新発売！」なんです。

企画管理課の原が撮影モデルです。

彼女は笑顔がとても良い。プロですよ。

原のプロぶりをお見せ致します。


まず、撮影準備中です。そして、「撮るでぇ」と僕が言った瞬間の表情がこちら！



ブランブラン手を振り、僕が「はいっ」と言った瞬間がこちら！



わずかその間0,2秒、写真用の顔に豹変します(笑)。顔が「どーですかっ！！」って言っているでしょう？

いつもながらさすがです。

そして、これはその原の豹変ぶりを目の当たりにし、多少驚き顔をしつつ心の中で「原さん、怖いわ。そういえばキンタローに似ているなフフフっ」と考えている柴田です。



チラシの裏側でした(笑)。怒られそう…。