うちの会社では工事が終わり、代金をいただいたお客様に全て往復のアンケートハガキを送らせていただいています。
これはお客様の、うちの会社や営業担当者、職人や事務などに対する感想や、うちのサービスで感じた不満やストレスをご指摘いただき、即座に会社として対応するため、そして次回や今後に活かすためを目的としています。
初めて１年以上になりますが、叱咤激励たくさんご返送いただいていまして、全社員に即座にメール、月に１度ハガキをコピーし、冊子にして各部署に配布しています。
良いことを書いていただいた者は励みに、ご注意いただいた者はよく胸に刻み、それに関しては僕を筆頭に自分のことと受け止めようと会社のみんなには言っています。
昨日いただいたこのハガキですが、担当は僕です。
先月、何件か僕が担当した現場があります。この現場は外壁の塗装工事の現場でした。
写真に記載いただいた通り、足場を組んだ際にカーポートのフレームを曲げてしまったというお叱りのハガキです。
下の写真のカーポートの屋根の細いフレームの上に足場を一時的にですが置いてしまい、わかりづらいですが曲がったのです。
足場屋からすぐに連絡が入り、僕はすぐに伺い、工事の注意不足をおられた奥様にお詫びしました。
奥様は「ほとんどわからないからええよ」とおっしゃって下さり、僕と職人は「すみませんでした、配慮が足りませんでした」と謝罪しその場を離れました。
工事中、その日にご不在だったご主人様にも謝罪し、お許しいただきました。いや、それがいただいたつもりだったと思います。
工事はその後スムーズに完工し、すぐにお支払いもいただけました。
ハガキはご主人様が書かれたものです。
昨日、すぐに謝罪に伺いました。僕は自分の中でそのことを終わらせてしまっていて、集金に伺った際もそのことについては触れませんでした。忘れていたというほうが正確な表現だと思います。
した方は忘れたら終わりですが、された方はそんなすぐに忘れませんよね。僕が逆の立場だったらすぐには絶対忘れません。ぬるかったと感じました。
お客様は「全然怒ってないし、今更どうこうしてくれというつもりは全くないんや」と笑って仰られました。「ただ、ハガキが送られてきたし、今後に活かしてほしいと思って書いたんや」と仰られました。
僕は自分の気遣いのなさを詫びました。「また次もたのむで〜！」とご夫婦揃って見送っていただきました。
自分の心の中で「今回は９０点やな！」と合格点をこの現場について出していたので、ハガキでご指摘いただき正直ショックでした。
「難しいなぁ〜」とも感じましたし、もっともっと配慮し気遣いしないといけないなぁと思いました。
やはり、ハガキをいただけるということはありがたいことだと思います。
以後もっともっと気をつけます(反省)。
