うちの会社では、完工したお客様に往復のアンケートハガキを送らせていただいています。
始めてから１年ちょっとになります。
お客様の声を聞き、行動することによって、そのお客様自体の最終的な満足度を今すぐに高めていただくのと、意見を聞かせていただき、今後の改良点を探るのが目的です。
お客様の宛名は、僕があんまり上手ではないんですが筆ペンで全て書かせていただいています。
そうすることによって、全てのお客様のお名前を最低１回は認識できるからです。
「お客様の満足度を上げる」ためにはどうすればよいかを考えた時「感じた不満やストレス」を教えてもらえば逆にそれを取り除けば満足度向上につながるのでは、との見地からアンケートハガキの中央にはこんな質問を入れさせていただいています。
「④お客様が工事を始めとした、オレンジナイトのサービスに感じた不満やストレスは何でしたか？」
毎日何通ものご返信をいただくんですが、最も多いそれは何だと思われますか？
うちの社員や関係者には絶対に覚えておいてほしいんですが「連絡が欲しかった」ということです。
断トツです。内容はいろいろあります。
「工事日をもっと早く教えてほしかった。準備があるのに…」
「細かいところはイメージできないので、その場で工事を見ながら打合せしたかった。大まかな工程は聞いていたが、今から…という連絡まで欲しかった」
「着工までが遅かった。あいだに電話１本くれたほうが安心する。」
「雨の日、工事をしないとの連絡はあったがトイレや洗面化粧台の納品があり大慌て」
「木曜日に工事が終わると聞いていたのに何の連絡もなく金曜日までかかった」
「営業さんに言っていたのに大工さんに伝わってなかった」
など、自分の会社の恥にはなりますが、「連絡１本あったらどんなに違うでしょう」というものが多いです。
いつも口やかましく言っていますが、お客様の立場になれば全然足りてないということです。
担当者はたくさんのお客様を担当していますが、お客様にとってはご自分のおうちだけです。
この乖離がクレームとなっています。
会社でもよくクレームとなる連絡は「結果報告」です。
どちらも共通しているんですが、担当者当事者は聞いているし分かっているんです。
それを伝えないから不満が起こる。当たり前ですよね。
もっともっと「今、このお客様は何を考えておられるのだろう」ということに神経を注がないといけません。
この連絡を逆に自分が入れられたらスッキリするだろうなぁとか、行動や予定がたてやすいだろうなぁとかをもっと考えて連絡すればかなりのお客様により高い点数をいただけると思います。
僕ももっと連絡をみつにするので、もっともっと報告や連絡にはこだわらせたいと思います。
後回しにしないで今すぐ連絡を入れましょう、相手の立場になり！
