社長の日記「つみかさね」

大阪に来てセミナーを受けていました。

今日の講義は「顧客満足と顧客ロイヤリティ」でした。

よくある内容だと思いますが、実際この内容の講義を受けるのは初めてでした。

参加者はざっと２０〜３０人だったと思います。

隣は京都で自転車屋さんを１０店舗以上も営まれている社長さんでした。とても気さくな方で、セミナーの内容についてなどお話をさせていただきました。

たくさん勉強になったんですが、なかでも「そうか！」と感じたことは、うちの会社には一度お世話になったお客様の囲い込みといったら語弊があるかもわかりませんが、大切に思っていますよという行為が足らないと感じました。

実際、新規のお客様を獲得するコストはリピートのお客様の５倍という話もありましたが、やはりもっともっとOBのお客様を大切にしないとと感じました。

思えば今月も僕の担当させてもらっていたお客様だけでも９００万円の受注があります。

それぞれ今は営業担当者に任せていますがそれはとてもありがたいことだと思いますし、大切にしないととすごく思います。

足りていないところを直して、即座に修正してまた明日から進化して頑張るぞと感じた一日でした。

今、帰りの電車の中なんですが、新快速を待つのが嫌で快速に乗りましたが、駅に停まりまくります。短気は結局損気です(笑)。

うちのチラシにはよく「物言い」がつきます(笑)。というか、毎回ついているらしい。

物言いとはなんぞやと言いますと、オレンジナイトのチラシに掲載している金額や内容について、我々と同じくエンドユーザー相手の同業他社が「クレーム！？」をつけるんです。

つける相手はメーカー、一言で言うと「何でオレンジナイトはこんな金額で販売できるんだ！メーカーはオレンジナイトにいくらで売っているんだ！うちにもこの値で入れろ！」というものが主流らしいです。

そしてそこには「オレンジナイトがこんな金額を出すと商売あがったりだ！」というものがあるんでしょう。

毎回毎回言いますが、うちは決して価格勝負、安さを何よりも重視している会社ではございません。

ただ、できるだけお求めやすい価格で、何より工事が終わったときに、お客様からありがとうと言われることを目指しているだけです。

ただ、その上で若い会社が伸びていこうとしたとき少々無理をしないと業界に新規参入できないのが現状、ゆえにそうしているだけであり、なぜ毎度において批判がでるのかが意味がわかりません。

今日も朝から２時間も、あるメーカーの支店長と課長がこられ、これこれこういうことだから、我々メーカーとしてもたくさんの業者さんがいて成り立っている。ここは一つこの７０％OFFという表記だけ消すか、せめて６５％にしてくれないかという話をしました。

僕はこの支店長も課長も人間的にもとても好感がもてますし、日頃から大変お世話になっているので言うことはきけるところは聞きたいですし、妥協案もさぐりましたが、結局は数の限定を表記するということで話し合いは終了しました。

価格を決めるのはこちらですし、突っぱねても良かったんですが、この支店長と課長だから普通に話し合いました。善き理解者でいい人なんです。他の人なら絶対に譲れんというところに、やはり何事においても人間関係って大切だと思います。


しかし、オレンジナイトのチラシについて毎回毎回端から端まで熟読し、義務のようにメーカーや問屋にクレームをつける同業者さん、ちょっと僕の意見を聞いてくださいね。

僕は名前も出し、顔も出し意見を言っていますしこれからも正々堂々とそうします。

まず、何か意見があるならば一般のお客様ならともかく業者なんですから名乗ってくださいね。

メーカーはそこは偉いと思いますがどちらか教えてくれないんです(笑)。


今、我々みたいな小さい会社どおしがプチプチ小競り合いをしていてもしょうがありませんよ。

かと言って、うちはどこの会社と組む気もないですし、仲良くボンボンどおしの横のつながりをつくる気もありませんが、時代は戦国時代です。生きるか死ぬか、勝つか負けるかであり、基本商売は競争ではなく戦争であるというのが僕の考えです。

大きな会社が攻めてきます。

資本力のある会社は強いです。

昔と違い、今は大きな会社が、それも少数の大きな会社が各市場を独占する時代です。

小さな会社どおしがプチプチ騒いでいても、「何じゃおまえら」と大きな会社に一発殴られるともう再起不能というのが実際の世の中の状態です。

昔と違い、現在はM＆Aが普通にまかり通りますから一からノウハウを築かなくてもよいですし、本当に先をみすえてやっていかないと勝ち残っていけないのです。

安く入荷できないなら安く入荷する努力をしないといけませんし、大手にはできないサービスを試行錯誤し考えていかないとお客様は選んでくれません。

僕は非常に危機感をもっているんです。怖いんです。毎日ワクワクするけど、毎日倒産したらどうなるんやろという恐怖は持っています。

楽しいですが、心底楽しいのは、リスクが必ず逃げられない現実としてある、からだと感じますし、もう本当に戦争ですよ。


大手だけでなく、昨日もニュースで初めて参加したとありましたが、これからTPPでも始まればますます淘汰が常態化していきます。

マクドナルドを普通に僕らは食べていますが元々は外国の会社です。

外国の会社でも実際にそこで働いているのが日本人であればお客様は普通に工事を依頼するようになります。

これはもう他業種で完全に証明されています。

近い将来必ずそうなるので、戦争に勝とうと思えば存続していくことを考えている程度の思考ではもはや通用しないと思います。


僕は今日も提案したんですが「毎回１０社、２０社からクレームがくるのであれば、一度皆さんときちんと話がしたい」です。

もう名乗らなかったことはチャラでいいですが、きちんと先を見据えていかないとと、そしていろんな考えをお聞きして理解したいと思います。

僕の考えも分かってほしいですし、決して安売りするのを、そして儲けだけを追求しているんではないということも議論したいと思います。

僕は僕についてきてくれている仲間を守るためにやっていきますし、とにかく「お客様に工事が終わったときに笑顔でありがとう」と言っていただいたうえでオレンジナイトが一番になる、という目標や野望がありますので競争ではなく戦争という考えでやっていきます。

そして、大きくなって社会に影響力を発揮できる存在になりいろんな人や物や組織を幸せにしたいんです。

オレンジナイトがあって良かったといわれる会社にしたいという思いだけなんですけどね。


これが僕の見解です。

今日も長く書いてしまいました。全部お読みいただきありがとうございました。

最近にわかに来年上がる消費税のことが、僕ら末端の者にも現実味を帯びて来たのではないかと感じます。

国は「出来るだけ感じさせないように痛みを伴わせる」これは常套手段ではありましょうが、客観的にみてうまいなぁと思います。

現にあれだけ騒いだのに、そしてもっと先だと思っていた消費増税はもう目と鼻の先です。

うちの会社ではいわゆる「駆け込み需要」はあおらない方針ではありますが、我々建築関連は単価が大きいですから消費者の側も敏感です。

１００円の物を買うと５円ですが１０００万円の物を買うと５０万円、当然ながら５円が８円になるのと５０万円が８０万円になるのでは反応は変わってくると思います。

９月までに申し込みをしておれば来年の竣工になっても税率は現行のままキープされる。

現在新築のメーカーさんや業者さんの一番の売り文句はこれです。

僕が新築の営業マンでもこれを声高にうたっていると思いますがその先が非常に怖いですよね。

家電量販も数年間エコポイントで先食いしたのは良かったですが、その後は厳しいという声。

国が大波を作るとその後は必ず体力のある会社が残りやすい環境になっているような気がする、と言えば語弊があると言われるかもわかりませんが、そんな気がします。


「総額表示」にするようにと言われて久しいですが、先日時限立法だと現段階では言っていますが「消費税転嫁対策特別措置法」が成立しました。

消費税還元セールの禁止や、現在は禁止されている税抜き表示が今後約３年は認められるというような内容の法律ですが、政策によって踊らされるのは我々業者と消費者だなぁと思います。

顧問の税理士や弁護士の先生に内容を聞きましたが、結局狙いは国民の利便性ではなく、経済政策ということみたいですし、これから来年うちの会社はどう表記しようかと考えます。

税抜きは確かに安く見える。

税込みは国に払わなければならない消費税まで会社がとっているように感じられ、商売する側としては不利な表記。

ただ、商売の基本はお客様にどうすれば喜んでもらえるかという点であるということ。

どういう表記が良いんでしょうね。

これから考えていかないといけないと思います。

損得ではなく、かといって迎合でも追従でもなく、たかが金額の表記方法ですがここはじっくり哲学して考えたいと思います。


１００万円の税込みと言えば現在では９５２３８１円です。

これが８％になると９２５９２６円、その差２６４５５円、これこそがうちの最も恐れている現象です。

区切りの良い数字の税込みは危険です〜(怖)。