今までリフォームというコトを売ってきましたが、リフォームの世界で、お客様が一番求めているのはスピードだと断言できます。
もちろん他にも満足度の獲得のための要素はたくさんありますが、リフォーム業というサービス業では、これは絶対的な価値があるものだと言えます。
お客様が求めているスピードにはいろいろあります。
まずはお電話やご来店、ネットで問合せをいただいてから「見積り、現地調査に来るまでのスピード」
そして「見積りやプレゼンの提出までのスピード」
契約となったなら「工事着手までのスピード」
ちなみに、工事作業のスピードに関してはあまりお客様というのは関心がないものです。
例えば大工の腕が良く、平均１日かかる６畳のフローリング工事を１５時に終えたとしても「早くしてくれてありがとう！」とはまず言われない。
むしろ、仕事量が少ないのではないかとか、割高にとられたくらいに思われる傾向にある。
これは、お客様がリフォームの量や質と時間の関係性が分かっておらず、当初から期待値がないため、満足度にも反映されないと私は思っている。
話は元に戻るが、お客様の満足度を高めるスピードには「レスポンスのスピード」というのは大きなポイントとなっている。
リフォームに要する時間は分からなくても、質問したことに対する我々会社側のレスポンス、要望に対するレスポンスには、常識の速さとしての期待値があるので、評価の大きな対象となる。
「電話がまだ繋がっていないんです」とか「なになにしようと思っていたんです」などの弁解は全くもって通用するはずもなく、そこでスピードを求めるなら「電話したけどまだ繋がっていない」と一度即レスしておくこと。
「なになにしようと思っていたならやればいいだろう」としか思われないことが、常識であると理解することである。
リフォームというのは現状に不満か不便があるからされる訳で、それ以外の理由は存在しない。
だからこそ、スピードを感じさせてあげれば「よくやってくれた」と言ってもらえるし、その逆は「遅いなぁ〜」とイライラさせるのである。
繰り返すが、リフォームの世界では何より大切なものはスピードである。
当然ながらその他の要素が一定のレベルに達していなかったら話にならないが、次回、単独指名でまた仕事を頂こうと思うなら、「そのお客様が望まれているスピード」というものを最初の段階で分析し、そのお客様に合わせたスピード、満足していただけるスピードを提供することだ。
せっかちなお客様には超せっかちに接してあげるのがサービス業というものではないか。
この世界で生き残るために唯一、絶対に必要なのはスピード。断言する。スピードは他の要素をも凌駕する。
