リフォームの仕事をしていて、一般には使われる言葉ではあるが、私が１００％使わない言葉がある。

 
まずお客様に対しての「クレーム処理」という言葉。

 
クレームという言葉もほぼ使わない。なぜなら客側がイチャモンをつけているような感じがするから。

 
クレーマーは確かに存在するがそんなものはごく一部である。

 
お客様は想いもあるし、意見もある。当然不満もある。それらはその言葉通りであり、それをいっしょくたにクレームと呼ぶのが嫌いだからだ。

 
ましてや「処理」などというのは違うと思っている。

 
お客様が何か言ってこられたらそれに真摯に向き合い、聞き、そして前に進める。

その場をしのぐ的な処理という言葉がすこぶる嫌いである。

 
お客様は神様ではないのでお客様に意見しても良いと思っている。また、お客様のいないところで陰口や文句も言ってはいけないとも思っている。裏表が嫌いなのだ。仮に言う場合は面と向かっても同じように言うのなら良い。

 
表面上だけ笑っていて、頭下げて、お客様の意見や想いや不満をクレームと感じる営業マンはまだまだ未熟であるし、オレンジナイトではここはみんなで成長したい。

 
 
協力業者、取引先に仕事を依頼する際「使う」という表現もまず使わない。

 
私が「〇〇塗装を使う」とか「〇〇設備を使ってやれ」などと言っているのを聞いたことがある人はいないはずだ。

 
それも嫌いな表現である。

 
どこどこの会社を使っているとか、何か偉そうに聞こえる。

 
私があえて「使わなくても」その会社、職人、店は潰れない。関係は対等であるから使うという表現は上下関係みたいで好ましくないと考える。

 
 
ちょっとした言葉であるが、思想としてお客様は神様ではないと思っていますし、協力業者も家来ではないと思っている。

 
もちろんマナーとしてお客様には頭も下げるし、協力業者にきつく言うこともある。お金をいただいている相手であるし、責任をおっている相手である。

しかし、関係性は持ちつ持たれつではないか。

 
 
「クレーム処理」「使う」どうもしっくりこない言葉なんですよね。自分がそれを逆に言われたら嫌だからかな。