隔週の月曜日発売で「プレジデント」という雑誌があります。

ちょこちょこ買って楽しく読ませてもらっているんですが、昨日発売号におもしろい記事があったのでご紹介します。

セブンイレブンの（セブン＆アイ・ホールディングスの）会長兼CEOの鈴木敏文氏のインタビューなんですが、「黒字になる発想、赤字になる発想」というテーマでの一コマです。


鈴木氏　セブンイレブンではおにぎりが年間１５億個売れます。日本の全国民が１年に約１２個買っている計算です。それだけ「おいしい」と認められている証しでしょう。

　ただ、同じおにぎりでも味や品質は常に改良改善を重ね、変化させています。顧客はそれに気付かず、「おいしい」と感じているはずです。ある商品で利益を持続的に確保するには、顧客が商品の変化に気付かないのに同じ満足感を得られることが実は大切なのです。

そして、こう言っています。

　顧客は期待度以上の価値を感じて初めて満足する。その期待度は一定ではなくどんどん増幅し、以前は「おいしいもの」のレベルが次は「当たり前」になり、やがて、「飽きるもの」に変わる。そのため、セブンイレブンでは、弁当も、日本そばのつゆも、おでんのだしも、顧客が変化に気付かなくても、変化させています。もし、同じレベルの品質を提供しているのに売れないとすれば、原因は同じレベルを続けていることにあるのです。


僕は７～８回は読みました。意味を考えながら読みましたが、お客様が変化に気がつかないように変化させる、というのは非常に大切なことだと思いましたし、そうでないと売り手としては長続きしないぁと感じました。

もちろん代々のとか、変わらぬ〇〇というサービスも存在していますし、それはそれで必要なんですが、変化に気がつかないように変化させる、う～んいいですね。

この微妙な具合が「いつもの…」につながるんですね。

うちの仕事についてもいろんなことにあてはまると思います。

合格点というものはなく、合格点は毎日上がっていっている、その上がっているラインより僅かでもうちが先に上がっていかないといくら頑張っても、いつまでたっても認められないということですよね。

うちが１５０点をだしてもお客様の合格ラインがその時１５１点でしたらダメですもんね。

僕の仕事、社員一人一人の仕事からこのことについて考える必要があるなと思いました。