工事が終わったお客様にアンケートハガキを出すようにして、はや数ヶ月が経ちました。

目的は生のお客様の率直な思いや感想、そしてご意見やクレームを聞かせていただきたいということからです。

何の見返りもないですし、お手数なお願いにもかかわらず、当初の想定とは全然違うとてもたくさんのハガキを返信いただけています。

本当にありがとうございます。

お褒めの言葉からお叱りや注意、改善点の指摘から激励などとても細かくご記入いただけ非常にうちの会社にとって有意義なものとなっています。

僕はもちろん全て読ませていただき、コピーをして社員全員にも読ませています。

そして、ハガキ専用のファイルに一枚一枚大切に保管しています。


今日はこういうハガキをいただきました。そのまま記載しますね。


①営業担当者の対応　　　満足

②職人担当者の対応　　　普通

③事務・受付担当者の対応　　直接担当者にTELしている

④弊社施工状況、仕上がり　　　良い

⑤弊社担当者がお客様との意思疎通の
　もと、工事を進めていたか　　　　　　　良い


まず①～⑤はチェック形式になっていまして、満足・良い・普通・悪い・ダメのいずれかに○をお付けいただきます。

そして、その下がご意見を書いていただくスペースとなっていまして、こう書いていただいていました。


「今回で３回目の利用ですが、基本的には満足しています。ただ、養生については前回、今回×です。貴社は以前”養生宣言”されていましたが、徹底できていません。内容は（担当名）様に伝達済みです。きついことを言いますが、社長の想いと現場の状況のズレが生じているようですね！よくある話ですよ、組織が大きくなると。基本的には（担当名）様が好きですので、これからも仕事をお願いするつもりです。」


補足しますが、養生とは工事中に傷がいかないようにベニヤやシートで覆ったり、ほこりなどが飛散しないようにビニルやシートで囲う作業です。

”養生宣言”とは以前の広告で、シカマ工務店は養生にはこだわって施工いたします、と写真付きで掲載した内容で、うちの会社の売りにしていることです。


こういうハガキをわざわざ書いていただけて本当にありがたいと感じます。

どうでもよかったら意見などいただけませんし、僕に責任があると心の底から思います。

内容は養生が甘く、また無く、サンダーで切った塵がかなり飛散してお叱りをいただいたと担当に以前に聞いていましたのですぐに理解できました。

悪いところを改め、真の顧客満足を追求したいと思っています。


毎日、さまざまなご意見をいただけ、幸せです。そして、今日よりは必ず明日と、進歩していきます。