いつも工事が終わったお客様に送らせていただいていますアンケートハガキ、毎日読ませていただいています。

率直なお客様の感想やご意見を直接にいただきたく、そしてそれを取り入れ、顧客満足の向上につなげたく思いさせていただいています。

ハガキを始めたのがたしか春か夏前でした。

お褒めの言葉から苦情やクレーム、こうしたほうがいいよというご意見からメッセージまでお忙しいところたくさん毎日返送していただけています。

そのなかで以前こういうものがありました。

「お金を振り込んだのにその旨確認しましたという連絡がない、こちらとしては不安である」とか

「入金して４日くらい経ってから確認の電話がありました。気になっていました、もう少し早くされたほうがいいのでは」

など、お客様の工事代金の振込の確認の電話連絡についてがいくらかありました。

それまでは、お金が振り込まれているのを事務が確認すると、その旨をそのお客様の担当営業に伝え、営業がお礼と確認の連絡をする仕組みでした。

ハガキをいただくまで、そのシステムは機能していると思っていましたがそれは違いました。

事務が営業に伝え、すぐに電話する場合ももちろんありますが、なかには電話をかけても繋がらないとか、後でかけようとしてのびのびになっていたり、直接伺ってお礼を言おうと勝手に仕組みをかえたり徹底がされていませんでした。

そこで、このように改善しました。

お客様から入金があり、それを事務が確認したらすぐに事務がその旨をお客様に連絡する。

連絡がとれないお客様はリストにして随時連絡し、絶対に連絡漏れをつくらない。

そして、連絡がとれてから担当営業にその旨を告げる。

担当営業は再度お礼の電話を入れたり、後日お伺いしてお礼を述べる。

こういうふうにしてからそのたぐいのクレームのハガキは全く無くなりました。

そして昨日、写真のハガキをいただきました。

嬉しかったです。

書いていただいているような立派な会社ではないんですが、うちは立派な会社を目指しています。

このお客様の期待を裏切らないよう続けていかないといけませんし、お客様お一人お一人の意見というものを真摯に受け止め、これからも大切にしていきたいと思っています。

注意してもらって良かったと感じています。