先月社内でこんな話をしました。

「お客様からの電話にはベテランほど、仕事ができるものほど出るようにしよう！」受話器を取ろうと。


取引先とかあきらかに03や06で始まる営業電話はともかく、ナンバーディスプレイに家の電話や携帯が通知されているものはそうすべきだと。

おそらく私の教え方に間違いがあってそうなったと思うのですが、うちの会社では上席者ほどお客様からと思われる電話には出なかった。多分、私が出ない理由というものをきちんと伝えてこなかったからでしょう。

組織が出来上がっている会社は社長は電話には出ないでしょうが、２〜３人からスタートしたうちみたいな会社は当然ながら最初は私も電話に出ていた。人がいないから当たり前です。無視できませんから。

それが少しずつ人が増え、私が電話に「お電話ありがとうございます！オレンジナイト魚住でございます！」と出なくなったのを「電話受付は下の者の仕事」と間違えて伝えてしまったと考えられます。

なので今回前述のように電話の受付の優先順位を話しました。

私が電話受付をしないのはまず第一に危機管理からです。全部その瞬間に判断しなければならないから危険を伴う。

第二に役割分担からです。社長の一番大切な仕事は「決めること」でありそちらにできる限り時間を割きたいから。


電話受付はうちくらいの規模の会社であれば部門の長、課長級が出るのがベストだと思う。

だって彼ら彼女らは会社の方針が理解できているし、頭の回転も良いし、知識もあり、何よりお客様からの仕事の依頼の電話があることが本当に当たり前ではなく、ありがたいことであると理解している。

お客様にとってもそうです。話が通じる人間が受付で出た方がスムーズであり、質問にも答えてもらえ安心と満足が高まるでしょう。

誰しも経験があると思いますが、服を買いに行って店員さんの対応が良かったら買ってしまいます。どうしようと決めていない心理状態でも、その瞬間の対応の良さにそういう行動をとりたくなるのです。

オレンジナイトで見積りを頼もうかな、どうしようかなという心理状態でお電話を下さったお客様に対し、モジモジと声も小さく、何を聞いても答えられないような人が対応したらどうでしょうか。その瞬間にお客様は「ここはやめておこう」と考えるのです。


私は回転寿司でアルバイトしていたことがあるのでこう話をしました。

厨房内で一所懸命に寿司を握っているのが優秀な店長ではない。ホールに出て、それぞれのお客様に対し細かい対応をし、その都度判断し、部下たちに指示を出していき店を回すのができる店長だと思いますよと。


電話番はペーペーの仕事ではなくエースの仕事。花形でしょう。

まだまだ覚えていかなければならない力量の社員は一所懸命に皿を洗えばいい。朝から晩まで。そして、俺も私もお客様と接したいと思うのが正しい状態だと私は思う。

仕事の自由度が高い人ほど能力が伴わなければならない。与えられた仕事をこなす方が簡単で、自分が今何をすればこの状況が良くなるかを考え、行動していく方が難易度は数倍、数段高い。

人はみんな自由を欲しがりますが、自由ほど難しいものはない。自由な環境で現状を維持し、また成長させていくにはそれなりの選択をし、その選択が正解であり、結果の連続性が求められる。


パソコンで昨日の受注状況を入力するのと、今新規のお客様から「チラシを見たんやけど、台所の床が少しブカブカするんやけどなぁ」という電話を受けるのとどちらが難しく、奥が深く、花があるか。

後者でしょう。

率先垂範とはそういうことだと思います。うちの社員に対しての一言ですが「幹部の心得」に書いているでしょう。

私ももっと実行するのでもっともっとそうしていきたい。そういう会社にしていきたいと思います。


行動が変わってきているうちの社員たくさんいます。すぐに変われるって素敵なことですよ。