昔からクレーム処理という言葉を私は使いません。あまり好きではないから。というより、ピンとこないからかもしれません。

 
社内でも私がそう言っているのをおそらく誰も聞いたことがないと思います。

 
クレームという単語も人に伝わるように話をする時こそ使いますが、原則使っていないと思います。

 
リフォームでも新築でも、建築は物を渡して終わりではないのでクレーム産業です。日常茶飯事。それはうちだけでなく、日本全国だと思います。

 
 
持論でありますが、クレームはお客様の想いや意見、主張であり、言われてからでは遅く、こちらから気づかないといけない、ひいてはクレームというものはいかにこちらからあえて起こせるか、そしてそれにきちんと対応できるかが大切であります。

 
クレームになりそうな小さな小さな因子をこちらで気づいて、起こして、きちんと解決させる。

 
クレームというものは、だからたくさん起こせるのは良いことなのです。

 
気づいてあげないといけない。我慢したり、なかなか思っていることを言わないお客様が損というか、そうでないお客様より不利な状況に置かれたらいけないと思います。

 
お客様から想いや意見を言ってもらえるうちが花。言われる前に気づいて対応し、解決するのがおもいやり。

 
ということで、クレームは処理するものではないと思っているんです。