社長の日記「つみかさね」

 
先週のオレンジナイト協力業者役員会で決まったことの１つに、工事中のお客様の不満を解消すべく、工事中にお客様が会社と直接連絡を取りやすい仕組みを作ろうというものがある。

 
今まで、完工したらアンケートハガキを送っていたが、それではもう終わってしまったことに対してであり、是正の機会を著しく失っている。

 
確かに、工事が終わってしまっているし、現在進行形のご不満を解消してさしあげたら、より一層次回に繋がるという意見を元に形にしたものだ。

 
役員である隅岡親方が「では、そのアンケートハガキを工事中にしたらどうか」というところから始まった。

 
 
そこで、今週からお客様にこれを始めます。

 
今まで、工事の着工金が振り込まれたら(完工金もです)、事前に契約書に記載いただいている番号に、SMSでお礼の一文を送っていた。

 
そこに追記で、これから工事が始まりますが、何かご意見やご要望、ご不満がございましたらこちらに連絡くださいと、直通のお客様相談室の電話番号、メールアドレスを貼っておく。

お客様には、営業担当者とはまた別の視点から「わくわくするリフォーム」を実現できますように全社一丸となって〜と訴えておく。

 
 
たったこれだけのことかもしれないが、お客様の満足をより上げられるのではないかと確信をもっている。

 
工事中にご不満を持つと、お客様というものは上司は知っているのか、ひいては社長はこのことを報告受けているのかと思うものだ。

 
そして、それが心の中に悶々とたまり、完工してからの感想は「イマイチだ。次はもう頼まない」となる。

 
要はガン細胞みたいなもので、それを取り除けたら。

 
そんな想いで始めます。着工金のSMS。

 
着工金が入らないような小さな工事は今回はまずは省きます。なぜなら小さい工事の不満率はすごい少ないから。

 
工事が大きくなればなるほど、その確率が上がるのがリフォームでありますから。

 
 
どうなっていくかな。きっと成功するだろう。