日曜日の朝、いつものようにサンデーモーニングを観ながら仕事をしています。
早い。１週間前は正月だったのになぁ。
昨日こんなことがありました。私の失敗談。やってしまったと感じましたし、申し訳ない気持ちでいっぱいになりました話。
私がオレンジナイトの姫路別所店にいたときに老夫婦が来店されました。
トイレの交換をお考えで、直前に家電量販店に行かれたらしいですが踏ん切れず、うちの新聞広告をご覧になられ、オレンジナイトの本社に電話しても、来られる途中、道に迷って姫路別所店に電話しても、いずれも女性の受付の対応が感じ良いと、ニコニコされて来られました。
タンクレスの自動のトイレをお考えでした。
ご主人は乾燥機能が欲しいと最初は仰っていました。
聞けば、用を足し、ウォシュレットを使用され、その後トイレットペーパーで拭かずに１０分間くらい乾燥させてからお尻を拭いていると言われます。
奥様は「あなた、だからトイレが長かったの」とずっと知らなかったと言われ、私は「使い方は自由ですが、拭いてからその後で乾燥です」と、それと「現在は乾燥はあまり皆さん使われていないので、全てにおいて必ずしも乾燥機能は付いていなくなっています」とお話をしました。
補聴器をしておられ、そういう方特有で、聞こえていないのにこちらに気を使い、聞こえたふりをしてくださるのが分かったので、さりげなく筆談に変更にして話をしました。
結果、各種トイレに実際に座っていただき、座面がしっくりくると、Panasonicのアラウーノの全自動モデルを採用いただくことなりました。
ただ、現場確認が必要ですので、今からご自宅に伺い、現状を見せてくださいねとご夫婦に同行したのですが、そこからが本題です。
伺いますと和風の家も大きいですが、庭が「どれだけ広いんですか！」というようなお住まいでした。
奥様は昔は向こうに母屋があったからそれだけですよとおっしゃいますが、来られたときのご夫婦の服装や雰囲気、２０年前に一世を風靡したゼロクラウンにご主人が８０歳くらいで乗られているところから、良いところにお勤めで、それなりの地位で終えられたのは推察していましたので、予想通りでしたし、だからこそ、ご希望にもよりますが、現在のトイレよりご不便にならないよう提案したつもりだったのです。
このようなトイレでした。
私はこの型番などをチェックし、問題ないですとお伝えし、ご契約となりました。
ちなみに既設のトイレはINAXが最初に出したタンクレスの全自動トイレサティスです。
今でこそ全自動は多いですが、２０年前は探す方が難しいくらいだったと思います。
帰ってから来週の施工に向けて、設備の山岡さんに写真や工事内容をメールで送信しましたが、しばらくして返信がありました。
「手洗いは変えないのか？これ、トイレだけ交換してしまったら手洗いが使えなくなるよ」と。
メールを見た瞬間、写真を見直しました。
その理由が１秒でわかりました。
なぜ現場でそこに気付かず「大丈夫です！」と言ったのか。訳がわかりませんでしたが、このままではいけないので、すぐに電話で簡単に訳を話し、謝罪し、再度訪問させてくださいとお願いし、伺いました。
こちらのおうちのトイレはトイレと手洗いはワンセットになっているモデルなのです。
写真のように手洗いの横(紙巻き器の上)に白い箱があるでしょう。それが奥まであり、そして今度は床に向かって箱があると思います。
この箱の中には給水と排水の配管が入っています。
このような箱がない手洗いの場合、給水や排水の配管は床や壁の中から直接手洗いに接続されていますが、リフォーム用のものはこのように床や壁を工事しなくても手洗いを設置できるワンセットのモデルがあるのです。
それなのに私はそれを指摘せず、トイレだけの交換を契約してしまった。気付かず。
精一杯謝罪しました。
２０万くらいで済むところが倍くらいの金額になるとお話し、気持ちよく買っていただいたところに水を差したことに情けないですと伝えました。
なぜ、そうなったのか。往復の車で考えましたが、２０年くらい前にご夫婦がトイレを全部解体してリフォームをしたとお話された。それを私の頭が勝手にリフォーム用など使われていないと整理したのか。いや、見た瞬間に分かるのに、自分の接客が雑なのか。お客様は私にお任せすると言われたのに、とあれこれ考えました。
お客様ご夫婦は、その箱の中に配管が入っていることからご存知ないので丁寧に説明し、選択肢もいくつかお伝えしました。無念ですが、信用できないのでやめるというのもありますと話をしました。
奥様は「社長さんやから他にいっぱい考えることがあるからね」と笑顔で言ってくださり、ご主人も「分かった。ええようにしてくれたらそれでええ。お金は大蔵財務のこっちや」と奥様の方を見てお許しくださいました。
気持ちの良いご夫婦で、値引きも何も言われませんでした。
なので、気分をプラスではなく、少なからずマイナスにしたのと、自分への罰として私が個人で会社から昨年買っていたアラジンのオーブントースターをプレゼントさせていただくことにしました。
奥様は「アラジン、知ってるわよ。孫が一人暮らしするかも知れないから喜ぶわ。社長さんの性分は分かりました」と最初はそんなことしなくていいと言われていましたが、承諾くださいました。
帰ってからすぐ箱に入ったままのオーブントースターをとり、また伺い、お渡ししました。
私がリフォームをやっているのは、今まで人生を頑張ってこられた方に、より快適に生活してほしい、そして、良いようになったと家で想っていただき、お話していただき、余生を暮らしてほしいという想いです。
人生最後のリフォーム工事で失敗している方がいかに多いか。それをオレンジナイトの力で貢献したいからなのです。
すぐ分かるようなイージーなミス。
是正したら良いというものではなく、リフォームという道を極めるには、お客様の心の満足というのが最高峰にある。
工事の品質という単純なものだけではなく、提案、契約、施工、引渡しの間のお客様心の満足。これが最高に私が極めたい道。
大変申し訳なく思いましたし、「社長さんだから〜」と笑顔で許していただき、だからこそ、もうこんなことはあってはならないと思った出来事でした。
