社長の日記「つみかさね」

リフォーム工事において、お客様に笑顔で「満足です」と評価をいただき、次も是非頼もうと思っていただくには。

また、誰かリフォームを考えていたら紹介しようと思っていただくうえで、担当者や現場管理、そして大工の親方はじめ職人に求められる究極のエッセンスはなんだと思いますか。

 
 
それは唯一無二「デリカシー」であると私は考えています。

 
 
当然ながらある一定の知識、技術力や会社の力、また思いやりといった気持ちの部分をはじめ、お金を払って工事を買っていただいたのですから、ある一定の職人技みたいなところはあたりまえの話で、ここでは議題にもあげません。

 
その現場に関わる全ての人、とりわけ担当者のデリカシーの感度の高さこそが、最大最高のサービスとリピートを産むと私は考えています。

 
 
デリカシーとは何か。

 
それは配慮とか、気配りとか相手の想いを感じる気持ち。能力であります。

 
お客様は今このようなことをお考えだろう。だから先手を打って連絡を入れる。また先にその想いを工事に反映させる。

 
お客様の声を代弁して職人みんなに自分の言葉として伝える。嫌な想いをお客様にさせないようにきちんと嫌われ役にもなりきる。

 
新しいフローリングを貼ったなら、直後にそこをほうきで掃いて、傷がいかないようにしてから養生をする。誰でもあとからは養生する。でもその１、２枚を貼り終えた直後にそうしてくれたら、私が客なら嬉しいなと感じる。

 
 
技術や少々のお金ではない。お客様の満足度はこちらのデリカシーで決まる。

さらに言うと自分本位ではなく、売り手などの相手のことも考えてくださるいわゆる良いお客様ほど、そこを重視されておられるのだ。

 
 
リフォームというサービスは売って終わりではなく、契約してそこからが本当のスタートとなる。

 
ゆえに販売だけのそれより、さらにレベルの高い営業や現場など全てにコミュニケーションが求められる。そこで最重要なのがデリカシーなのだ。

 
 
今までの経験上、極論それ以外の能力は少々劣っていてもよい。

言い換えればそこの能力を高める努力をすれば必ず成功するとも言えるだろう。