社長の日記「つみかさね」

成約率は８０％がベスト。これ以上でもこれ以下でもなく８０％。

 
私はリフォーム工事の商談成立の確率についてこんなふうに思っています。

 
条件としては、初めてのお客様（ご新規)である。反響での見積りご依頼で紹介ではない。また、企業ではなく個人のお客様。

金額は１万円から１０００万円。

１万円でも同じ確率であり、１０００万円を超えると私の考えるターゲットゾーンから少し外れるので少し下がります。年齢はほぼ関係ありません。

 
上記の条件はリフォーム工事におけるボリュームゾーンであり、ご新規の大多数が当てはまります。

 
もっともこれが以前に工事をさせていただいたお客様であると話は変わります。この場合、限りなく１００％に近づいていくものです。

 
しかし、ご新規のお客様は８０％がベスト。

 
 
リフォームは人生のイベントです。

 
成功させてあげなければいけない。

リフォームはどこでやっても同じではありません。

普通にしていたら成功、そう、お客様にとって「とっても良かった！」は感じていただけません。

 
だから、まず我々は「当たり障りのある」クロージングをしなければいけない。

 
オブラートに包んだプレゼン、クロージングでは必ずリフォーム工事は多くの嫁姑みたいにギクシャクする。

 
最初から、例えば７０歳の女性が、おうちのお風呂の工事で何を不便に感じ、何を望まれているのかを聞き出さなくてはいけない。

 
予算も然りです。漠然とでも良いので、お客様のご予算を把握させていただく。こちらがお客様の懐事情を推測する必要なんてないのです。だって見た目やおうちで財布の中身はわかりませんから。

 
様々なことを知るからそれにマッチした提案ができる。

 
このお客様にはこのお風呂、そしてこのオプションがあればいい。洗面脱衣室はこのような感じになれば喜んでいただけるかな。

 
これをとにかく受注するのが目的になり、安い商品、安い材料と選定していくのはとんでもないことで、受注での幸せは会社であり、施行中や施工後のお客様の幸せを考えるプレゼン、クロージングをすべきである。

 
家族構成、病気、怪我、趣味、思考、将来への変化などいろんなことをお聞きした上で、先の幸せを想った当たり障りのある商談をしていると、それに対して違和感や不満を感じるお客様は離れていくのです。

決めるのはお客様であるので、私はそれでいいと思う。それが私は全体の２割だと考えるのです。

 
 
リフォームはものを販売して終わりではないので、その成功には人と人とのコミュニケーションが非常に重要な役割を果たします。

 
その過程において我々は全力で当たり障りのあるプレゼン、クロージングをし、そこから脱落するお客様も生まれる。

 
当たり障りを良しと感じていただけたお客様はリフォームを申し込んでいただける。

 
それが前述の成約率８０％であり、失注２０％であります。

 
 
自信を持って言えるのが、その８０％のお客様には工事後ほとんど喜んでいただいています。

 
また、これらのお客様は次回何か工事をするときも「お任せ」と見積りご依頼くださり、限りなく１００％の割合で受注する。

 
お客様と多少議論、口論になることもあります。しかし、議論口論できない嫁姑よりできるそれの方が結びつきは強いでしょう。

 
 
成約率は８０％がベスト。

それ以上だと、受注してはいけないお客様もとってしまっていたり、挑んでいない。それ以下ではプレゼン、クロージング、そして会社と個人の魅力が乏しいと考えるのが正しいと私は思っています。

 
要はどれだけたくさんのお客様から受注をできるかではなく、どれだけたくさんのお客様から受注し、幸せを提供できるかであると私は考えます。