社長の日記「つみかさね」

私たちリフォームの売り手はお客様から見られていることをもっと意識するべきです。

 
電話をかけた時の受付の対応。すぐ出るか、元気か、明るいか、話になるか。

 
来店した時のスタッフの様子。テキパキしているか、いらっしゃいませの声ですべてわかる。

 
普段の運転。オレンジナイトの看板を貼って運転しているからには、良いことも悪いこともすべて会社として見られている。

 
営業担当者の対応。お客様はすごい観察しているし、感じとっているということをベテランになっても強烈に意識すべきです。

相見積もりになったとき、お客様が金額だけで判断していると考える営業マンは売れない。

トータルで見られている。もちろん金額も大きな要素であるが、では金額が２５０万円と２６０万円であなたの方が高いとき「おたくでお世話になりたいから、２６０万円をあと少しでも値引きしてもらえない？」と言われているか。言われていないならトータルで敗れたのです。

 
現場の作業、大工を始めとする職人の所作。今どき職人だからと言って、きちんとした言葉遣いができなくてもいいなんて考えている職人は通用しないし、お客様はそこを見ている。

 
職人の服装。私が客なら清潔感のある服装で来てほしい。だって自分の家に入ってくるのだから。

 
片付け、そこはお客様の家であり、作業場ではない。毎日きちんと整理整頓している職人を、またその逆をお客様は見ている。

 
 
慣れてしまってはいけない。お客様に見られていることをもっと意識しなければいけない。

 
通用しているのではない。お客様が許容している、また我慢してくれているだけなのだ。

 
 
満足とは、予想以上のサービスを受けたときにだけ起こる感情である。

では、私を始め自分本位な仕事ではなく、お客様に見られていることをもっと意識して仕事をするべきです。それが相手のことを思いやることであり、満足していただくためにするべき基本中の基本だと思う。