社長の日記「つみかさね」

ここしばらく「クレーム」という言葉や「クレーム処理」という単語に違和感を感じます。

この半年くらい、なぜクレームを従業員が恐れるのかということを考えていくうちに感じてきたことなんです。

それを顕著に感じたことがありました。

私自身が外出するときも行き先や内容を告知しているんですが、つい先日あるお客様から「ちょっとワシの思っていた範囲と違う」と床の張替えの際に、押入れの中も張り替えるか張り替えないかという私との見解の相違がありお電話をいただきました。

厳密には押入れの中は張替え、その横の地袋の下のことなんですが、私はここは張り替えると言った覚えもないですし、必要性を感じない。

お客様は押入れの中と同様に魚住がここも張り替えると言ったと仰る。

もちろん私は最初に大工の親方に「こことここと」と伝えているから、お客様が「あれっ！」となられ、大工に「ここは？」と尋ねると「ここは聞いていないよ」となり「なにー！ワシはここも張替えだと思っていた！」大工は「僕は聞いてないんやけど勝手にするわけにはいかないんや」と言うと当然「ちょっと会社に電話する！」というのが今回の大まかな流れです。

私は電話をいただいた。

私「いえ、そこは施工しない予定です」

お客様「えー、ワシはしてくれるんやと思っとった！」

としばらくあり、もちろんこんな時は「では、今から伺いますね」とお会いして話をしないと失礼なので現場には行くようにしています。

会社には「どこどこの〇〇様邸の〇〇な内容のクレームにいってきます」と報告し出かけます。

そこですごく感じたんです。

こんなものクレームではないと。

ちょっとお客様は興奮されて怒ってはおられるが、元来気は少し短めですがさっぱりした気持ちのよい方。

そもそも私は育ちが浜手でバリバリの播州弁の育ちなので、少々きつく言われても普通に感じます。

伺うと「ここも張替えるん違うんか！ワシはここもしてほしかったんや！」と仰る。

大工の親方に「ここは棚をはずさないと施工できませんが施工は可能ですか？」と聞くと「やれ言われたらなんでもやるでハッハッハ」と言うので「ではご主人様、ここで言った言わないの話をしてもしょうがないですから喜んでさせていただきます！」と言うと「笑、やってくれたらワシはええんや！」と喜んでいただけた。

これはクレームではないでしょう。

そもそもそうかと。

なんでもかんでもクレームという浅い、チープな単語を使っているばっかりに我々の感覚が何か冷たいというか、ややこしいことのような錯覚に陥り、クレーム＝大変なこと、となってきているんではないかと考えるに至りました。

今回のようないわゆるクレームは「普通の話し合い」ですし、自分も営業マンなので想像はつきますが、いただくいわゆるクレームは大半がこの程度の「普通の話し合い」であります。

これを後回しや曖昧にしてしまうから「普通の話し合い」で済む事がどうしてくれるんだとか、お前では話にならんになっているんだと思います。


広辞苑で「クレーム」を引くと「売買契約で、違約があった場合、売り手に損害賠償を請求すること。異議、苦情、文句」とあります。

クレームという言葉の進化は最近の世相が反映されているようにも感じます。

工事をしていて途中にお客様からご意見をいただかないことはほとんどありません。

また、いただかないといけませんし、お互いに話をして工事中、また完成時に満足のいく状態を提供するのが我々の仕事であります。

こちら側の自己満足であってはいけませんし、お客様側も何でも言ったもん勝ちというような感覚では良いものは作れません。

一部に本当のクレーマーは存在しますが、大半は、99%のお客様は良い、気持ちのあるお客様です。

そこからいただく意見を我々は「クレーム」というつまらない言葉でひとくくりにしてよいものでしょうか。

また、いただいた想いを「クレームを処理する」というような冷たい感覚でこなしてよいものでしょうか。

と、現在私は考えます。

「いわゆるクレーム」をもっと違った感覚で全員がとらえたらもっと本当に優しい集団になれるのではないかと思います。

本当のクレームと、クレームとは言い難い普通の話し合いをもっと探求していきたいと思います。


「いわゆるクレーム」にオレンジナイト独自の言葉を考えよっかな。