社長の日記「つみかさね」

「すぐにする」ということは人の評価を大きく二分する行為だと思います。

工事をさせていただいていたら、必ずお客様に何らかのご質問や要望をいただきます。

僕が担当していてよくあるので、うちの会社のみんながあるだろうと思っています。

例えば追加工事の見積もり依頼をいただけた。

その日のうちに提出することで受注への意欲と感謝の意思表示になると思います。

その気持ちを本当に持っていたり、きちんと伝えたければすぐにしないといけないと僕は思います。


お客様に感動していただけるのは「期待以上や予想外のことが起こったとき」のみであると極論できます。

我々のサービスであるReformにおいても、いくら100万円をかけた演出をしても、それがそのお客様の想像通りでは感動はいただけないでしょうし、例え1000円のお花でも、工事が仕上った玄関に飾らせていただくだけで笑顔になっていただけます。

話は少しそれましたが、「すぐにする」ということはお客様からの評価、ひいては社内や協力業者や取引先からの評価をいただけるかいただけないかを決定するくらいの要因であることを理解しなければならない。

お客様に「あの担当に言ってもすぐに動かないから」とか職人に「彼は返事は良いが行動が遅い」というイメージを持たれてしまったらそれを回復するのにしばらくの精進が必要であります。

そうではなく「あの担当はすぐに対応してくれる」「忙しいなかうちのことを優先にしてくれる」また職人が「彼に発注を要請しているから明日には届くはずだ」とイメージしてもらえたらどれだけ仕事がスムーズにいくでしょう。

誰しもがそんな簡単なことは理解できていると思うのですが、実践は完全ではないのが実情だと思います。

社内で仕事や用事を頼むときはリミットも同様に伝えます。

もちろんそれに間に合えばよいのですが、その内容を考え、この内容であればすぐに情報があったほうが助かるだろうな、と感じてくれる者は優秀だと思いますし、リミットだけに固執する者はもうひといきだと感じます。

それがお客様や対外的なところで出なかったらよいと願います。

注意や間違いを指摘したときの反応も重要です。

僕も昔、23歳のとき上司にかなりきつく注意されたので以後絶対にしていないんですが、間違ったことを今修正せずに「すみません、次からそのようにします」という反応。これは最低です。

つまらないことでした。今でも鮮明に覚えていますが「営業車の並べる順番について」指摘を受けたんです。僕の乗っていた車の停める位置がそこではなくもう数台隣だという指摘でした。

僕はもうしばらくしたらまた外に出るからという甘い想いがあったと思いますが「すみません、次から気をつけます」と言ったと思います。

その時に「なぜ、次からだ。今すればいいだろう！すぐにしろ！」と叱られました。

今思えばその通りです。後で、とか次からというのは理解したという意思表示とすみませんという謝意が無いということです。

また、認識が甘いということや、拡大解釈されるとすぐにしないということは、何な不服があるのかというように伝わってもしょうがないくらいの動きです。

以後、今すぐ修正できることはお客様に対してでも社内でもすぐにするようにしています。

確かに「すぐにする」ということでいろんな肯定的な意思表示となります。

後回しや「次から」ということで相手方への心証は非常に悪いものとなり、結果、冒頭で書きましたが評価を二分されてしまうようなことになりえます。


お客様からや社内から、そしていろんなところで信用や仕事を集めたければ「すぐにする」ことが重要です。すぐにするということが理解できている人の元へはいろいろなものが、すぐにしない人と比べ数倍、数十倍、格段に集まってくるんだろうと思います。


結果は大きく分かれますが、その源は僅かな差である、ということこの世にたくさんありますよね。