社長の日記「つみかさね」

来週から「１ヶ月訪問」というものを始めます。

何かと言いますと「工事が終わり、お支払いをいただいた日を完工日として、その日から一ヶ月後にアポ無しでそのお客様のおうちを訪問し、完工後１ヶ月で何かお気付きの点はないかとか、うちの会社に対するご要望や改善点があればお聞きしよう」というものです。

これはいろいろ想定した結果、営業ではなく社内ではありますが第三者のほうが良いと判断し、そういったこともやっていってもらおうと今期からリニューアルさせたお客様相談室が担当することになりました。

この３日間で姫路本店、姫路別所店そして今日は赤穂店とお客様相談室の室長に昇格した原が説明にまわりました。

ご不在の場合はこちらの意図が伝わる内容のお手紙をポストに入れて帰るようにするつもりです。


夏から始めた全社員参加の大阪でのセミナー、僕も会社のみんな同様各種テーマに参加し勉強させてもらっているんですが、その中で３ヶ月くらい前の会で「ほんとその通りや」と感じたことがありました。

それは「お客様は期待していなかったことをされると感動する」という教えに対してです。

確かにその通りで、僕自身も想定されることや当然のことをされても当たり前としか受け取りませんが、ちょっとしたことでも、考えてもないサービスを受けると「あそこはすごく良いよ」と感じるものです。

ぱっと見怖そうな人が優しくしてくれたら、優しそうな人が優しくしてくれるより感動は大きいです。

美味しいと評判のラーメン屋さんが実際美味しかったことよりも、あまり期待していなかったヒマそうなラーメン屋さんが意外と美味しかったら多分そこの店のほうがポイントが高く、そちらの店のフリークになってしまうんだろうなと思います。

工事が終わってすぐ点検に行くのは当たり前ですが、まさか１ヶ月後に様子を見にきたり改善点があるかという質問を持って訪ねてくるとはお客様は予想されていないと思います。

そこで今回「１ヶ月訪問」を始めようと思ったんです。

感動は工事の仕上がりでまず１度感じてもらい、その上で予想だにしていなかった訪問でご満足いただければ必ず次ぎに繋がると思います。

一度ご縁いただけたお客様をこれからも一層大切にし、顧客満足度というものをますます高めていきたいと考える毎日です。


ぜひうまく機能してほしいなと願っています。