先日書かせていただいた「法人Reform店」もその一つなんですが、「企画管理課」をよりパワーアップさせ「企画戦略広報課」としました。
戦略を現場において戦術としてより活かしやすい形をとるのが目的で、僕が考えたものと現場での営業の努力の２つのより大きな結果が目的です。
直接数字には携わりませんが、今期の目標を必達するにはここがきちんと機能するかが、そしていかに現場がついてきてくれるかがキーワードです。戦略と戦術は両輪とはよく言ったもので、どちらが止まっても前には進めないんですよね。
ここは企画管理課の主任だった柴田が責任者で行います。
うちの部長の平本筆頭に荒枝、東と全ての店舗責任者が彼女を認めてくれているのが僕にはありがたいですし、非常に僕に近いポジションなんですがストレスフリーですし、やりやすいのが最高に良いですし、よく気がききます！
とても気が強く、男性陣にも食ってかかるところも適任だと思います。
「企画管理課」が兼ねていた「お客様相談室」ですが、ここもパワーアップし今月から大きな権限を与え「お客様相談室・営業支援課」として生まれ変わりました。
こちらはなんといっても顧客満足を高めるために誕生し、運営していくんですが、うちで完工後にいただくアンケートハガキにおいてもっとも数多くいただく不満足点が「連絡がない、遅い」「工期が伸びた」「時間」などの技術的なことではない要因です。
僕のやり方や指導不足が一番の原因なんですが、ここをもっと第三者的に介入しお客様をフォローすれば不満が満足に変わると思いますし、お客様だけの立場に立つんではなく、営業サイドの力にもなればやはり目的は同じなんですから、最終的にお客様に喜んでもらって現場が終わる、そして次にも繋がると思います。
家を建てられたことのある方やリフォーム、また建築を経験された方はご理解いただけるかもわかりませんが、建築関係はクレームが多いんです。
物を販売するだけではなく、材料、色、技術、イメージ、工期、担当者の人柄、会社の方針、金額まだまだありますがいろんな要素が集約されて完成のサービスですから、ご要望というところからのクレームは大なり小なり発生する確率はかなりの割合であります。
それにまず早い段階で気付き、真摯に的確に対応するかどうか、そしてクレームが発生してからの対処が次も頼もうと考えていただける決定要因の一つであることは間違いありません。
オレンジナイトはこの第七期はここに力を入れていきますし、お客様の満足度をたかめられるかどうかがこの先の運命の分かれ道だと思っています。
こちらの部署は原が責任者で行います。
彼女はブログなどではお笑いキャラ的一面をお見せしていましたが、昔夜中遅くまで毎日働いていた頃には女一人にもかかわらず僕らと同じように営業をしていましたので根性はありますし、流れも理解しています。そして今までみてきて原に最も適正があり、結果をだしてきた仕事がこの部署の仕事なんです。
今後、室長となった原が活躍し、お客様に工事が終わったときに今まで以上に普通にありがとうと営業のみんな、施工管理の面々そして事務方が言われるようになるよう望みます。
今期はまずこの布陣でいきます。彼女らの頑張り、活躍そしてうちの会社がこれまた今期重視しようとしている「結果をだす」ことを期待しています。
最近はすぐに心の折れる軟弱男子が多いですが(笑)、うちの会社では本社またどの店においても根性のある女子ばかりです。
顔は笑顔でも芯があると言いますか、筋が通っている女子たちに期待大ですね。
