塗装工事だけでなく、玄関ドアの取り替え工事もさせていただきました。
真っさらになった屋根と壁、そして高級感漂い、ドアを閉めても玄関の中がかなり明るくなったとおっしゃっていただいた玄関ドア、全てとてもお喜びいただけました。
今日、お伺いしたら「ほんまにようなった！満足です。また、何かするときはお願いしますね(笑)。」と言っていただけました。
当たり前のお言葉ですが、とても嬉しかったですし、何かこれが任務完了だと感じながら帰ってきました。
ここからが本題なんですが、建築やリフォームは大なり小なりクレームを非常にいただきやすい業界です。
スーパーで袋に入った野菜を買うのとは少しことなり、「生活されているおうち」を「工事中はご不便かけながら」「イメージや夢をかなえ」たうえで「商品を設置するだけでなく、職人による工事」を提供するのが我々のサービスです。
それらをきちんとしたうえで、お客様の気持ちを満足させなければならない。
仕事の精度と心、この両者を満足していただきはじめて笑顔でありがとうと言ってもらえます。
きちんとできて当たり前なんですが、そこに至るにはかなりのプロセスを経なければなりません。
工事の準備の養生、ご近所へのあいさつ、工程から営業や管理、職人の態度や言葉遣い、小さな見本で選んだものとの実際のイメージ違い、ほこりや音、ごはんが作れない、お風呂に入れないなどのストレスなど列挙していたら書ききれないくらいのクレーム要因があります。
それらをきちんと把握して、認識して、お客様の気持ちになり対応していかなければなりません。
しかし、誰も住んでいないところの工事におけるクレームの割合の少なさからみても、とにかくクレームというのは人的要因が重きをしめているのかなと考えています。
現在僕は新規の営業をしていないため、以前は常に２０〜３０件の自分が担当する現場をみていたのが、今は２〜３件です。
少ないゆえに自分の現場を通して、クレームの起こる要因やを分析したり、あえてこれまでしていなかったことなどを試しています。
そこでとても感じているのが「連絡の大切さ」。
これって基本中の基本なんですが、けっこうおろそかにされていますし僕自身もしていたと反省しています。
毎日現場に行って少しの時間お会いする、お会いできなければメモをポストに入れる、電話するなど「僕はあなたのことを気にしています、これだけ時間を使っています」とお客様にお伝えすればかなりクレームは減ると感じています。
当たり前のことなんですが、連絡とコミュニケーションって最重要です。
僕を含め、多くの人が疎かにするのが「中間報告」。これをきちんと相手の気持ちになってすればクレームは激減する。
「先方との連絡がつかない。予定がまだ決まらないという中間報告」「少し時間がかかっていますが、現在プランを作成中ですと伝える中間報告」とにかく、今やっているという想いはこちらだけがもっている感情ですので、その状況をお客様に伝えるということをもっと大切に、そしてコミュニケーションを横着せずにもっともっととれば、全て笑顔で終われるんではないかなぁと思います。
「クレーム」毎日必ずでてくるキーワード、毎日必ず考える事柄です。
全ての工事で、それが終わってお代金をいただきに参ったときに「ありがとうな！」っておっしゃってもらえたらどんなに幸せでしょう。
目指さないといけませんし、目指します。
