写真の裏表のものなんですが、中央をお切りいただいて送り返していただく方式の往復はがきです。
このアンケートハガキを開始したのが去年の夏前ですから、もうすぐ１年になります。
顧客満足の向上が目的なんですが、今回オレンジナイトに社名を変更するにあたって一部改良しました。
①、②、③は同じなんですが、この約１年たくさんのアンケートをいただきましたが、具体的改善策をもっとつきつめないと進歩がないと考え、今回は④として「お客様が工事を始めとした、オレンジナイトのサービスに感じた不満やストレスは何でしたか？」という項目を盛り込みました。
「どうしたら満足していただけるか」ということを考えていったとき、不満やストレスを聞き出せば、それを改善すればまず０というスタートにつけると思ったからです。
マイナス評価をいただいたお客様に対し、いきなり「感動をあたえる」なんてカッコの良いことを言ってもしょうがないと思いますし、無理です。
しかし、アンケートハガキを書いてくれるということは見捨てられてないと思うんです。
かなりきついことを書いてくれているお客様もおられますが、どうでもよかったらわざわざ時間かけて書きませんよね。
うちのことを思ってくれているからこそ書いてくれるんです。
去年の夏に読んだ本に書いてあったのがずっと頭に残っています。「愛の反対は憎しみではなく無関心」マザー・テレサの言葉らしいですが、本当にそうだと思います。
どうでもよかったらほっておきますもんね。好きにせい、どうなろうが知らんわと。
書いてくれるということは関心をまだもってくれているからで、オレンジナイトや担当者に少なからず愛があるからなんだと考えています。
お褒めの言葉は素直にいただき、クレームに対しては改善、具体的に改善しなければいけないと思っています。
４月からこの新しいハガキで送らせていただいているんですが、とにかくスピーディーに対応し、書いてくださったお客様がわかればその方に対するフォロー、いやフォローなどと格好のいい言葉ではなく、ご連絡をとり１件１件対応するつもりです。
そして、もっと真剣に顧客満足を考えていこうと心に誓いました。
よし、今日もまたやる気が出てきました。
姫路別所店もオープンしましたし、今度は顧客満足です。これを最重要課題に今日から取り組んでいきます。
